Это моя личная статистика из опыта помощи Мед.Клиникам: 80% Руководителей частных Клиник не знают, не хотят знать, не считают нужным знать:
- Что Врачей волнует в отношениях с Пациентами.
- Чего Врачи боятся в общении с Пациентами.
- На какие вопросы про общение с Пациентами Врачам важно получить ответы.
А я знаю, что на душе у Врачей частных Клиник. Мне это интересно и важно. Это суть мой работы тренера и консультанта. Дефициты Врачей в области Коммуникаций с Пациентами (soft skills) мне понятны. Поэтому я предлагаю решения или вместе вырабатываем их на Тренингах.
Перечислю типовые вопросы Врачей (по материалам моих Тренингов), которые они задают мне в начале Тренингов по навыкам общения с Пациентами. Формулировки Врачей сохранены.
- Где грань между мед.рекомендаций и навязыванием мед.услуг?
- Почему говорят, что «мед-помощь – это мед.услуга»?
- Пациент и Клиент – это одно и то же?
- Если я думаю, что Пациент бедный, то не назначаю то, что должна. Это правильно?
- Вдруг Пациент подумает, что я назначаю что-то лишнее, и пойдёт жаловаться?
- Я Пациентов побаиваюсь. Знаете, все эти жалобы и суды. Как свой страх преодолеть?
- Как вызвать доверие к себе на первой консультации?
- Как обосновать Пациенту цену услуг в нашей Клинике?
- Как не уронить свой авторитет в глазах Пациентов?
- Как работать с Пациентом, который сомневается во мне или плане лечения?
- Как лучше построить консультацию первичную и повторную?
- Как объяснить Пациенту назначение, чтобы он меня понял?
- Как деликатно рекомендовать Пациенту консультацию у моего коллеги?
- Как быть, если Пациент разговаривает в приказном порядке, обращается на «ты»?
- Как быть, если Пациент не доволен? Например, прием задерживается или рекомендации не помогли.
- Пациент не выполняет назначения и меня обвиняет, что я плохо его лечу. Что делать?
- Как работать с «заведённым», нервным Пациентом?
- Как реагировать, если Пациент ругает моих коллег-Врачей?
- Как сделать, чтобы ко мне была полная запись Пациентов на месяц вперед?
- Как реагировать, если Пациент считает, что всё знает лучше меня и навязывает свой план лечения?
Согласитесь, в этих вопросах видны как на ладони рост требовательности Пациентов, противоречия частной медицины и актуальные вопросы медицинской коммуникации.
До начала Тренингов и в процессе всегда собираю вопросы Врачей. Тренинги строю на передаче принципов, алгоритмов действий и ответах на вопросы. Уверенному, самоосознанному Врачу спокойнее работается с Пациентами!
Совет Руководителям Мед.Клиник: прежде чем требовать от Врачей бизнес-показатели, дайте Врачам принципы работы с Пациентами, алгоритмы коммуникаций на приеме. На Тренингах обучите Врачей Навыкам общения с Пациентами.
Велика вероятность, что стресс у Врачей снизится, показатели вырастут, микроклимат в коллективе улучшится, Пациенты станут более приверженными лечению и лояльными Клинике.
