Тренинг
«Культура медицинского сервиса»
Обучение адресовано Сотрудникам передней линии клиники - Администраторам регистратур, Операторам контактных центров, Сотрудникам служб питания
Проводится Онлайн и Офлайн
ЦЕЛИ
Напомнить о том, что такое Клиентский Сервис в эпоху требовательных Пациентов
Дать базовые знания про сервисное поведение в работе с Пациентами
Взбодрить и вдохновить на сервисное поведение и бесконфликтное общение
ЗАДАЧИ: формирование у Сотрудников передней линии сервисных установок и наращивание знаний о работе с Пациентами в «точках контакта». Тренинг направлен на освоение понятий «Клиентский Сервис в клинике» и «Сервисное поведение»
СОДЕРЖАНИЕ
Почему требовательность Пациентов растет на глазах и что из этого следует
Как Пациенты оценивают качество медицинского сервиса и уровень клиники
Как создать отличный медицинский сервис в клинике, чтобы отличаться от других
Какого отношения ожидают Пациенты от Сотрудника передней линии
Что такое «Сервисное поведение» Сотрудника передней линии клиники
Как Сотрудник передней линии может проявить сервисные компетенции
Как работать с возражениями, каверзными вопросами и жалобам Пациентов
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ТЕМА Профилактика стресса и поддержание работоспособности
ОСОБЕННОСТЬ и МЕТОДЫ
Сотрудники максимально вовлечены в обучение
80% времени - практическая работа: работа в группах для сбора мнений, идей и решений, управляемые тренером групповые дискуссии (фасилитация) с презентацией групповых решений, обмен опытом и примерами
20% времени - информационные блоки с концентрированной передачей знаний
Результаты групповой работы Сотрудников на обучении являются основой для Книги Стандартов Сервисного поведения Администраторов и Операторов
