Одной из значимых причин неудовлетворенности Пациента консультацией и невыполнения назначений оказался недостаток тепла и дружелюбия со стороны Врачей.
Советы Пациентов Врачам об улучшении качества общения касаются важности невербальной коммуникации, внимания к Пациенту, умения слушать и эмпатии. Проявление эмпатии преодолевает одиночество пациента в его заболевании и оказывает сильное врачебное воздействие само по себе.
Один из ключевых навыков в выстраивании отношений врача и пациента – проявление эмпатии.
Эмпатия определяет качество медицинской помощи, потому что позволяет врачу работать более точно и тем самым улучшает результаты лечения.
Эмпатия – краеугольный камень сострадания.
Когнитивная эмпатия – способность понимать положение других, осознавать их чувства.
Эмоциональная эмпатия – способность чувствовать, как другой реагирует, переживать вместе с другим. Чтобы эмоции другого не привели к истощению и эмоциональному выгоранию важно научиться «навыкам эмоционального самоконтроля».
Эмпатическая забота – способность не только понимать и сочувствовать другому, но и хотеть что-то сделать, чтобы ему помочь.
Первым шагом к эмпатии врача является внутренняя мотивация и желание понять позицию пациента. У одних людей способность к эмпатии развита больше, чем у других.
Навыкам эмпатии можно научиться.
Эмпатия – процесс двухэтапный:
- Понимание трудностей или чувств человека и уважение их.
- Сообщение пациенту об этом понимании в форме поддержки.
Не достаточно внутренне сопереживать пациенту. Эмпатию нужно еще и демонстрировать. Чтобы сопереживать, совсем не обязательно разделять с пациентом его опыт или чувствовать, что такое переживание было бы для вас трудным. И все же необходимо видеть проблему с позиции пациента и сообщать ему это свое понимание.
Навыки помогают создать атмосферу, способствующую откровенности и позволяющую осуществить первый этап эмпатии – понимание трудностей пациента:
- Теплое приветствие пациента;
- Прояснение ожиданий и проблем, которые пациент планирует обсудить;
- Внимательное слушание;
- Фасилитация, особенно путем повторения и перефразирования;
- Побуждение к выражению чувств и мыслей;
- Улавливание сигналов, проверка своих толкований и предположений;
- Принятие;
- Отсутствие поспешных суждений;
- Паузы и молчание;
- Стимулирование участия пациента в консультации на равных;
- Предложение вариантов выбора.
По материалам книги «Навыки общения с Пациентами» Дж.Сильверман.
