Однажды как пациент я посещала дневной стационар Мед.Клиники. Внутривенные инъекции (капельницы). Когда болеешь, хочется тишины. Три медсестры, которые выполняли эти инъекции, тишины явно не хотели. Они стояли в центре палаты и свою частную жизнь обсуждали громко, долго, с меткими русскими словечками.
Кроме меня в палате находились еще семь Пациентов под капельницами. Кто-то пытался дремать. Но мы все были вынуждены слушать… Никто не решился сказать: «Замолчите, опомнитесь, это частная Клиника, а не вечеринка». Медсестрам же не приходило в голову, что не надо при Пациентах разговаривать громко. Тем более, что эти Пациенты страдают прямо сейчас.
Помогли мне в этой Клинике как пациенту? Да.
Хочу я вернуться, если снова заболею? Нет.
Порекомендую я эту Клинику знакомым? Никогда.
Одна из типовых проблем Клиник – Пациенты получили одну услугу и пропали навсегда. Маркетинговый бюджет на привлечение первичных Пациентов выброшен на ветер.
Потому, что кроме самой мед. услуги, Пациентам важно еще и отношение, атмосфера в Клинике и все детали. А их создают не мед.услуги, а люди – сотрудники, которые мед.услуги оказывают. В моем примере это Медсестры.
Вспомнила эту историю на Тренинге «Культура Пациентоориентированности» для Медсестер другой Сети Мед.Клиник, которой помогаю как тренер.
Обсуждали с Медсестрами:
- Почему Пациенты на наших глазах становятся все более требовательными.
- Что значат слова «деликатность», «внимание к Пациенту» на самом деле.
- Какого поведения ожидают Пациенты-Взрослые и Пациенты с детьми.
- Какое качество Медсестры лежит в основе ее пациентоориентированности.
- Как перейти от красивых слов к делу - План действий пациентоориентированной Медсестры после тренинга.
Отлично поработали! Я спокойна: в этой Сети Мед.Клиник Медсестры понимают, как вести себя с Пациентами до-, в процессе и после оказания мед.услуг.
Пациенты это оценят:
- ногами (сами вернутся).
- отзывами (приведут знакомых).
- деньгами (довольные Пациенты менее чувствительны к цене мед.услуг).
