С Врачами стационара на Тренингах по Взаимодействию с Пациентами обсуждаем конфликтные ситуации.
Многообразие конфликтных ситуаций «Больница - Пациент» можно объединить в 3 группы.
- Медицинская помощь ненадлежащего качества
- Ущерб здоровью Пациента
- Нарушение Врачом правил ЭТИКИ, ДЕОНТОЛОГИИ И ОБЩЕНИЯ с Пациентом и его Родственниками
Руководители Больницы и Врачи признают: 80% жалоб - на качество общения Врача. Наши Тренинги именно про качество общения.
С Врачами на Тренингах разбираем конкретные ситуации из ежедневной практики.
Выясняется: Врач стационара лечит Пациента профессионально, соблюдает медицинские стандарты, делает максимум.
А Пациент и/или Родственники недовольны, жалуются, звонят и пишут во все инстанции.
Уточняем детали. Оказывается, зачастую им не хватает контакта с Врачом и информации. Они сомневаются, Врач уделяет должное внимание Пациенту?
В головах Пациентов и Родственников масса вопросов:
- что происходит с состоянием Пациента?
- каков диагноз и как Врач Пациента лечит?
- когда боль утихнет и придет облегчение?
- почему именно эти лекарства назначены?
- когда лечение подействует?
- какой прогноз и когда выпишут?
- когда можно встать, помыться, поесть домашнюю еду, выйти на прогулку? и т.д.
В глазах Пациента, если Врач не вызывает доверия и не дает нужную информацию, то он кажется (кажется!!!) равнодушным, неприступным, высокомерным. Это вызывает у Пациента страх, обиду, домыслы, агрессию.
В глазах Врача Пациент и/или Родственники неадекватны и придираются.
Это про ПАРТНЕРСКУЮ ПОЗИЦИЮ в отношениях «Врач – Пациент».
С Врачами на Тренингах думаем, КАК повысить удовлетворенность Пациентов, при этом бережно относиться к себе. ЧТО может сделать Врач для выстраивания конструктивных отношений с Пациентом, Родственниками.
Среди КОНКРЕТНЫХ ДЕЙСТВИЙ такие:
- Показывать Пациенту свое хорошее отношение
- Понимать не только болезнь, но и Пациента как Личность
- Общаться с человеком, а не с набором симптомов
- Не обижаться на Пациента, даже, если он не такой, как хотелось бы Врачу
- Уважать мысли, требования, поведение Пациента
- Следовать принципу «Да, я понимаю» (при этом ПОНИМАНИЕ НЕ ОЗНАЧАЕТ СОГЛАСИЯ)
- Осознавать, что негативные эмоции Пациентов - реакция на нарушение привычного уклада жизни. Нормальная реакция на «ненормальные» обстоятельства
- Давать поддержку Пациентам, например, хвалить за вопросы, за желание скорее выздороветь
- Задавать больше открытых вопросов, не перебивать
- Замечать несловесные сигналы Пациента и его эмоции
- Снижать тревогу Пациента, давая нужную ему информацию
- Полноценно доносить информацию, разъяснять свои действия
- Не использовать термины или доходчиво их объяснять
- Давать Пациенту возможность задавать вопросы и получать ответы
- Говорить Пациенту, что он не один, а Врач с Пациентом ВМЕСТЕ - вместе против болезни
Важно! Эти действия Врача не про «Из Врача сделали обслуживающий персонал» (цитата Врачей с Тренингов), а про профессионализм в общении с Пациентами.
Пациент - болеющий, страдающий человек. Он и его близкие видят реальность в особом свете. Поэтому жалобы и недовольства Пациентов, Родственников были и будут всегда. При этом, соблюдая правила коммуникаций, в силах Врача улучшить контакт и наладить взаимопонимание.
Сначала кажется, коммуникации Врача с Пациентами, Родственниками занимают время.
С Врачами на Тренингах приходим К ВЫВОДУ: Надо себя беречь! Поэтому более дальновидно и человечно инвестировать время в результативные коммуникации с Пациентами и Родственниками, чем в улаживание недоразумений и разбор жалоб.
*** Многочисленные исследования доказывают: грамотная коммуникация с Пациентами положительно влияет не только на имидж Врача, репутацию Клиники, удовлетворенность Пациентов, но и на эффективность лечения в целом.
(О доказательном подходе к навыкам общения с Пациентами можно прочесть в кн. Дж.Сильвермана «Навыки общения с Пациентами». Калгари-кембриджское руководство).
