Не надо изобретать велосипед. Скорее всего, вопросы, над которыми вы размышляете, уже кто-то задавал и нашел ответы. Изучайте передовой опыт. «Читайте. Читайте больше хороших книг, чтобы делать меньше плохих дел».
Пациентоориентированность:
- Сильверман Дж. Навыки общения с Пациентами.
- Берри Л., Селтман К. Практика управления Mayo Clinic.
Клиентоориентированность:
- Щепин Е. ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так.
- Манн И., Турусин Д. Точки контакта.
- Манн И., Турусина А. Возвращенцы.
- Манн И., Золина Е. Фидбэк, получите обратную связь.
- Антощенко В. Ух ты! Сервис.
- Антощенко В. Разгневанный клиент, я люблю тебя.
- Недякин М. Искренний сервис.
- Недякин М. Превосходя ожидания.
- Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.
- Шоул. Дж. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд.
- Шоул Дж. Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху.
- Бергер Й. Заразительный. Психология сарафанного радио.
- Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию Клиентов.
- Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии.
- Кокерелл Л. Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса.
- Бланшар Е. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов.
- Крам Т. Вишенка на Вашем торте. Сервис, которой понравится вашим Клиентам.
- Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – всё.
- Барлоу Дж., Мёллер К. Жалоба как подарок.
- Блэкуэлл Р. и др. Поведение потребителей.
- Стюарт П., Барлоу Дж. Сервис, ориентированный на бренд.
- Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели
- Филипс А., Шарп Р. Философия гостеприимства Four Seasons.
- Диксон М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности клиентов за один шаг.
- Хайкен Ш. Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне.
- Райхельд Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь.
- Ингильери Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль.
- Митчелл Дж. Обнимите своих Клиентов. Практика выдающегося обслуживания.
- Бэйкел Р. Сервис. Сценарии обслуживания клиентов на высшем уровне.
- Карлзон Я. Моменты истины: В сервисе нет мелочей.
- Кейтс Б. Расскажите обо мне! Испытанные приемы привлечения новых Клиентов.
- Вайнерчук Г. Лайкни меня: экономика благодарности.
- Флеминг Дж., Асплунд Дж. Управление качеством услуг.
- Оуэн Р., Брукс Л. Сервис, который приносит прибыль.
- Хаас Б. Управление жалобами.
- Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук.
Данный список полезных книг будет пополняться.
Читайте, внедряйте, улучшайтесь!
