Речь именно о коммуникации – стиле и содержании общения между Врачом и Пациентом - при оказании мед.услуг. Речь не о врачебных ошибках, неверных диагнозах или халатности.
Ошибка в данном контексте - это коммуникация Врача с Пациентом, которая:
- Мешает созданию доверия (соответственно и приверженности Пациента лечению).
- Создает у Пациента впечатление, что Врач равнодушный.
- Порождает у Пациента ощущение покинутости, одиночества в своей болезни.
- Негативно удивляет, огорчает Пациента. Ведет к жалобам.
- Не побуждает Пациента прийти снова к этому Врачу, в эту Клинику.
Вот примеры. Взяла их из Отчетов «Неизвестных Пациентов» частных Клиник. Читаю Отчеты в большом количестве, когда веду Проекты по Пациентоориентированности в мед.Клиниках. Привожу цитаты Пациентов.
1. «Я пришел к гастроэнтерологу. Из 30 минут приема он 20 минут рассказывал мне и рисовал, как устроена печень. Я не понял, к чему это было. А на мои конкретные вопросы врач не ответил».
2. «Окулист обнаружила у меня в глазу «большую проблему», как она сказала. Позвала еще троих врачей. Это был не консилиум, а просто: «Идите посмотрите, какой интересный случай, прямо как в учебнике». Со мной никто не разговаривал. Они просто изучали меня как неживой объект, как будто я бабочка на булавке в коллекции».
3. «Я пожаловался врачу на боли в коленях. Врач отвечает: «А что же вы хотели? Это расплата за прямохождение». Вот как это понимать?»
4. «Стоматолог говорил долго всякие умные слова и медицинские термины. Но я не понял, зачем мне всё это делать и почему мне нужно потратить на это время и деньги».
5. «Я вошла в кабинет, врач заполняет карту предыдущего пациента. Я стою, жду, когда на меня обратят внимание. И вдруг врач говорит: " Чего стоите, сядьте! Тут Вам не Лондон».
6. «Я задала один уточняющий конкретный вопрос лору по состоянию ребёнка, в ответ: «Вам это знать не надо». Нормально?! Людей за … считать не надо. Что я с ней препираться буду? Вопрос касается здоровья моего ребёнка. Пришлось рыть интернет, литературу».
ВАЖНО! «80% конфликтов и судебных исков против Врачей в России происходят по причине низкой (с точки зрения Пациентов) культуры общения у медицинских работников». Президент «Лиги пациентов» А. В. Саверский. http://ligap.ru/
«Проанализировав врачебные ошибки в США за 5 последних лет, эксперты пришли к выводу: 30% случаев, включая 1744 смерти пациентов, можно было бы избежать, если бы в больницах была правильно выстроена коммуникация членов коллектива друг с другом, а также медицинского персонала с пациентами». смотреть по ссылке
Разве это не аргументы, чтобы Руководителю Клиники начать системно обучать Врачей и всех, кто работает с Пациентами Навыкам коммуникаций?
