По Сервису и Пациентоориентированности информации сейчас хватает. Не хватает обычно Руководителям Мед.Клиник Управленческой Воли, чтобы самостоятельно:
- освоить эту информацию,
- осознать ее,
- внедрять изменения системно.
Да, и ментальные барьеры мешают.
Первые шаги бывают особенно сложными. Поэтому я рекомендую начинать развивать медицинский Сервис в клинике так:
1. Начните с главного: Создайте команду/рабочую группу/подразделение, ответственные за Сервис в Клинике.
+ Выберите ответственного, дайте ресурсы и полномочия
+ Нарастите знания и навыки команды в темах «Пациентоориентированность»,«Медицинский Сервис», «Бизнес-процессы»
+ Оцифруйте цели в Сервисе и создайте план-график работ
2. Укрепите о сотрудникоориентированность: Всё начинается с сотрудников.
+ Нанимайте изначально «сервисных» людей для работы на передней линии Клиники
+ Улучшите вводный курс для новичков
+ Пересмотрите систему материальной и нематериальной мотивации
3. Действуйте: Займитесь материальным аспектом Сервиса.
+ Пройдите Путь Пациента к вашей Клинике и внутри неё
+ Зафиксируйте точки контакта, выделите 10 самых важных для Пациента
+ Оцените каждую точку контакта и улучшите
4. Не ослабляйте напора: Включите каналы обратной связи с Пациентами.
+ Проведите аудит используемых каналов обратной связи
+ Сделайте актуальные каналы удобнее для Пациентов
+ Опросите Пациентов (например, по методике NPS)
5. Переходите к самому важному: Развивайте Пациентоориентированное мышление сотрудников.
+ Подавайте пример, объясняйте важность Пациентоориентированности и Сервиса
+ Внедрите для сотрудников передней линии Стандарты, скрипты помогающие общаться с Пациентами
+ Дайте старт Системе обучения Сервису и Пациентооориентированности
Это «широкими мазками». За каждым словом здесь - конкретные алгоритмы действий, детали и тонкости. И, конечно, это не все шаги. Только начало Пути. Без оптимизации бизнес-процессов не обойтись!
Своих уважаемых Клиентов – управленческие команды клиник – сопровождаю на этом Пути, чтобы внедрять изменения системно и результативно.
