Стандарты
пациентоориентированного поведения
Адресованы управленческим командам и сотрудникам всех категорий
Что вы получите в результате
Требования к пациентоориентированному поведению сотрудников
Основу для системы контроля и оценки Пациентоориентированности
Критерии для обратной связи с Пациентами для учета их мнений и жалоб
Основу для разработки системы обучения
Помощь руководителям и сотрудникам в выполнении рабочих задач
Для чего создаются Стандарты, скрипты, алгоритмы действий
Создаются для всех сотрудников: Врачей, Медсестер, Администраторов, Операторов, Сотрудников служб питания и других .
Отвечают на вопрос «Как делать?» (встречать Пациентов, помогать, консультировать, записывать, работать с жалобами и прочее), в отличие от должностной инструкции, которая перечисляет, что нужно делать
Являются сценарием пациентоориентированного поведения для каждой профессиональной группы
Возможные блоки Стандарта
Описание правил пациентоориентированного поведения
Описание ситуаций, критически важных для позитивного имиджа клиники
Описание ожиданий целевой группы Пациентов
Описание запрещенных действий и ошибок при работе с Пациентами
Другие аспекты по запросу Заказчика
Описание алгоритмов и речевых модулей при взаимодействии с Пациентом
Внешний вид и ухоженность сотрудников
Первый телефонный звонок
Первый и последующие визиты
Деловой этикет и приемы заботы
Мотивирующая ознакомительная экскурсия по клинике
Процесс работы с первичным и постоянным Пациентом
Приемы работы с Пациентами разных типов
Правила и алгоритмы реагирования на жалобы
Правила и алгоритмы поведения в ситуации конфликта
Алгоритмы информирования Пациентов о скидках, акциях
Правила общения с родственниками
Правила общения с коллегами
Критерии оценки работы сотрудника на данной должности
Оценочные листы для контроля выполнения Стандарта
Опросные формы для обратной связи с Пациентами
