Обсуждали с Медсестрами стационара этот вопрос на Тренинге «Культура Пациентоориентированности».
На Тренингах, которые веду не в сфере медицины, иногда Сотрудники говорят:
- «Не надо улыбаться Клиентам!»
- «Я что, глупенькая, чтобы всем улыбаться?»
- «А чему радоваться?»
- «А что обо мне подумают, если я буду улыбаться?»
- «Мы же не в Америке! У американцев улыбки пластмассовые».
А Медсестры этой больницы уверены, «Да» - надо улыбаться Пациентам. Уместность улыбки зависит от контекста, состояния и особенностей Пациента. Понятно, что в экстренной ситуации не до улыбок.
На Тренинге вспомнили три безотказных способа расположить Пациента к себе до того, как Медсестра выполнит мед.манипуляции:
- Улыбка или контакт глаз
- Имя
- Комплимент.
Подробно разобрали: что это, зачем, сколько, когда и как.
Обсудили:
- Улыбка дает поддержку Пациенту и улучшает настроение.
- Велика вероятность, что на улыбку Медсестры Пациент ответит улыбкой.
- Если улыбка не уместна, лучше заменить улыбку на приветливое и внимательное выражение лица.
Руководители Мед.Клиник на Управленческих Тренингах спрашивают: «Как заставить Врачей, Медсестер, Администраторов улыбаться Пациентам?»
Отвечаю, что «заставить» улыбаться не получится мирным способом. Но можно создать среду – культуру Клиники, в которой сотрудникам самим захочется улыбаться. Это будет легко и естественно.
Вопрос: Кто отвечает за улыбки Врачей, Медсестер, Администраторов?
Ответ: Руководитель и вся управленческая Команда.
