Хороший ВОПРОС задал мне корреспондент одного медицинского портала: "Если Клиника намерена развивать Пациентоориентированность как КУЛЬТУРУ и ценность, переходить на новые Стандарты работы с Пациентами, то КАК Клинике не свести всё к тому, что «мы попытались, сделали, но через месяц инициатива загнулась?»
Мой ОТВЕТ. Да, бывает, управленцы Клиники посетят конференцию по менеджменту, маркетингу в медицине и «загорятся» идеями Ценностно-ориентированного здравоохранения и Пациентоориентированности (далее ПО).
Сделают несколько шагов и… отложат, бросят, забудут. Как говорится, «Тот, кто хочет, ищет возможности, а кто не хочет, ищет причины».
Клиника, Больница, любое медучреждение как организация обладает инерцией. Поэтому нужны особые условия и усилия для внедрения изменений. Успех изменений во многом ЗАВИСИТ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА Клиники и его лидерских качеств.
УСЛОВИЕ 1. Управленческая воля Первого лица Клиники:
- Готовность Первого лица Клиники самому изменяться: отказ от привычных шаблонов мышления и управления, расширение управленческого репертуара, применение новых методов развития управленческой команды и коллектива в целом - коучинг, фасилитация, командные сессии.
- Неудовлетворенность Первого лица текущей ситуацией, понимание, что слабая ПО ведет к потерям Пациентов, прибыли, репутации Клиники.
- Энергия, решительность, уверенность и время Первого лица.
- Четкие цели и технологии внедрения, способность им следовать и при этом гибкость.
- Умение мотивировать и вовлекать сотрудников, обращение не только к их разуму, но и чувствам.
- Понимание принципов «Руководитель как пример и ролевая модель», «Делай сам, что проповедуешь».
УСЛОВИЕ 2. Отношение к работе над ПО как к системной кропотливой работе, а не разовой акции. Внедрение Культуры постоянных улучшений на основе мнений Пациентов. Беспрестанный поиск ответов на вопрос, что еще можно улучшить в интересах Пациентов.
УСЛОВИЕ 3. Реалистичность планирования. Наличие ресурсов (человеческих, временнЫх и других). ПО и Сервис в Клинике не бывают без затрат.
УСЛОВИЕ 4. Постоянное внимание организационному настроению – в каком состоянии сотрудники, что они чувствуют, приходя на работу, влияние на сотрудников, работа с сопротивлением.
УСЛОВИЕ 5. Наличие в Клинике конкретного сотрудника - Центра ответственности - за внедрение ПО с полномочиями, ответственностью и ресурсами. Плюс рабочая группа - влиятельная команда агентов изменений.
УСЛОВИЕ 6. Системная работа с внешним консультантом, который сопровождает внедрение в формате регулярных встреч рабочей группы. Обычно применяются методы экспертного консалтинга, коучинга, фасилитации.
Если эти условия реализуются, то шансы на внедрение ПО в Клинике повышаются.
