С Врачами частной мед.клиники говорили на Тренинге о том, как формируется доверие. Один из Врачей задал вопрос: «Как формируется первое впечатление? Насколько Врачу важно быть привлекательным внешне и как это влияет на доверие?»
Мой ответ таков. Врачу с обычной внешностью достаточно ухоженного внешнего вида и навыков коммуникации с Пациентом, чтобы вызывать доверие у Пациента при первом контакте. Речь идет именно о первом контакте и первом впечатлении.
О феномене первого впечатления.
1. Первое впечатление о Враче Пациент формирует всегда – хочет этого Врач или нет.
2. У Врача никогда не будет второго случая произвести первое впечатление.
Что фиксируется при формировании первого впечатления о Враче?
- Внешний облик.
- Оформление внешности.
- Экспрессия, язык тела.
- Выполняемые действия.
- Предполагаемые качества Врача, которые Пациент угадывает на основании своего опыта.
3. 90% впечатления о Враче складывается в первые 90 секунд общения с ним.
4. Первое впечатление Пациента о Враче всегда содержит оценочные суждения.
5. Первое впечатление управляет отношением Пациента к Врачу и влияет на решения Пациента.
6. Задача Врача – сразу произвести «правильное» впечатление: подтвердить своим внешним видом свой высокий проф.уровень.
7. Чтобы расположить Пациента к себе важно выглядеть ухоженным и проявлять хорошие манеры.
Даже если у Врача всего 12 минут на прием Пациента.
8. Ухоженность и хорошие манеры не помогут Врачу, если он плохо лечит. Но, если Врач – грамотный специалист, то его ухоженность и хорошие манеры усилят положительное впечатление о нем. И помогут созданию доверия.
Из личного опыта проведения Тренингов для Врачей. Сейчас мало Врачей осознают важность первого впечатления и умеют грамотно осуществлять самопрезентацию.
Причин несколько. Среди них:
- Перекос в сторону hard skills (жесткие навыки) – проф.мед.навыки - Что делаем.
- Пренебрежение и незнание, что в помогающих профессиях soft skills (мягкие навыки) - Как ведём себя - коммуникация, контакт, доверие, убеждение, влияние и др.- очень важны.
- Этому способствует система обучения Врачей, в которой вопросам общения и формирования навыков общения с Пациентами уделяется мало времени.
- Патерналистская модель общения с Пациентами, в которой «Врач – царь и бог», а Пациент «должен» слушаться. Не умение и нежелание Врача общаться с Пациентом из партнерской позиции.
- Установка Врача «Мое тело - мое личное дело», когда Врач считает, что Пациенту все равно, как Врач выглядит, пахнет, звучит.
- Врачи забывают, что проф.уровень Врача Пациент не может оценить мгновенно и точно. Зато Пациент всегда оценивает как Врач выглядит, как общается и каков сервис в Клинике в целом.
Мне радостно видеть, что ситуация постепенно меняется. Врачи и их руководители начинают понимать, что во Враче лично и в Клинике как организации «…всё должно быть прекрасно. И лицо, и одежда, и душа, и мысли». Знаю Клиники, где в План развития Врачей включена тема «Профессиональный имидж и бренд Врача».
