Эта тема очень волнует всех медицинских работников. На тренингах с Управленцами, Врачами, Медсестрами и Сотрудниками передней линии Клиник всегда разбираем этот вопрос.
Причин роста требовательности Пациентов много. Среди них:
- У Пациентов есть выбор, где получать мед.услуги. Особенно в крупных городах.
- Пациенты благодаря Интернету стали очень информированными.
- СМИ формируют противоречивый образ Врача, кризис репутации Врача.
- ЗОЖ становится трендом, модно быть здоровым и «вечно молодым».
- Уровень жизни россиян… всё сложнее расставаться с деньгами.
- Пациенты обладают огромным Клиентским опытом и переносят его на мед.услуги.
- Федеральные законы приравнивают мед. помощь к мед.услуге.
Например, ФЗ № 323. Цитирую:
+ «Медицинская помощь - комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг».
+ «Медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение».
Факт: Патерналистская модель отношений между Врачом и Пациентом, которая существовала тысячелетиями, когда Врач – это «царь и бог», а Пациент «должен» слушаться» с больше не работает. Современные требовательные Пациенты настроены на партнерское общение с Врачом и ожидают от Врача равноправного уважительного общения.
Современная концепция медицинского процесса – «Медицина, ориентированная на отношения». Чем лучше отношения между Врачом и Пациентом, тем больше Пациент вовлечен и его приверженность (комплаенс) лечению выше. А результаты лечения лучше и стабильнее.
